El cliente esta aturdido por la impresionante oferta de productos y servicios. Decenas de propuestas y mensajes se reciben al día, de tarjetas de crédito, servicios de salud, educación, alimentos, turismo, telefonía, créditos, automóviles, seguros, la lista es interminable. Nuevas opciones que requieren de mayor tiempo para la toma de decisión que lejos de hacer la vida más grata, la complican sin sentido. En Estados Unidos el promedio de consumidores recibe 3000 mensajes diarios (incluye la exposición a las marcas en un supermercado) y en el resto de los países ocurre algo similar, están al límite de la saturación.

Otro factor que consume el tiempo del cliente es el desarrollo y fragmentación de los medios de comunicación. Nuevas emisoras de radio, revistas que cubren segmentos más pequeños, canales de TV por cable, por satélite, el teléfono inteligente,  social media, etc.

La oferta que antes era local y provenía de una región o país, hoy no tiene límites geográficos y promete aumentar.

Esta feroz competencia pugna por el mismo objetivo, captar la atención del consumidor. Pero la atención tiene límites físicos y como cualquier otro recurso, es escaso y alternativo. Es imprescindible mejorar esta relación de comunicación con el consumidor, buscando una mayor calidad en cada contacto.

En este entorno lleno de ruido, las soluciones no son sencillas porque requiere empresas que no estén tan enfocadas en el corto plazo.

El primer paso es revisar por completo la estrategia de aproximación al cliente, evaluando las posibles alternativas para mejorar la calidad de la comunicación con los consumidores y clientes.

Tal vez, alejándose de los medios tradicionales.

Procter & Gamble que fue pionero en pautar publicidad en TV por cable, logrando mejores tarifas, mayor tiempo para el mensaje y disfrutar de cierta exclusividad por algún tiempo.

-También tomó ventaja de ser primero en Internet, desarrollando una agresiva estrategia de ubicaciones alternativas.

-Muy temprano se dieron cuenta los grandes retails (minoristas) que poseer medios propios tiene la fuerza de captar mejor y en forma exclusiva la atención del consumidor. Ikea, Wal-Mart, Carrefour, Home Depot se apoyan en una estrategia de folletos impresos a color que son distribuidos en sus zonas de influencia.

Empresas que en su esencia no son retails como Apple, Sony, Toshiba, Samsung, Nike construyen centros de atención directo al consumidor, en buenas ubicaciones, para mejorar la calidad de sus contactos y mostrar con mayor relax su línea completa de productos y novedades.

La industria automotriz implora a su red comercial que demuestre el producto, que el consumidor maneje el automovil probando sus virtudes. Esto es calidad en el contacto con el consumidor.

Un sitio web de la empresa significa también una comunicación en forma exclusiva con el consumidor, sin apuros, a cualquier hora, a muy bajo costo, no importa a donde vive el usuario.  Una forma increible de poder predicar acerca de un producto y de una marca.  Mostrando las ventajas del producto genérico frente a otros sustitutos. 

Este entorno caótico provee de enormes oportunidades para desarrollar una marca fuerte. Se debe comenzar por revisar los objetivos y las estrategias de comunicación tomando en cuenta, que la mejor estrella orientadora en los momentos de crisis es la búsqueda de vínculos duraderos con los clientes.

Bibliografía recomendada

David A. Aaker   Building strong brands editorial The Free Press